Ganar la confianza del primer comprado es motivo de orgullo para cualquier organización, pero generar empatía al mercado es un reto aún más grande. La satisfacción del cliente implica que uno o varios clientes estén ansioso por el nuevo producto o servicio que lance al mercado, es el sueño de cualquier marca. Lo han conseguido Apple y Zara gracias al ingenio teniendo en cuenta:
- Conexión psicológica: La lealtad de los clientes se origina en una experiencia de compra que cree fuertes conexiones psicológicas. Sintiéndose vinculado a una empresa es una cuestión de emociones a través de vínculos que no se puedan medir.
- Elemento sorpresa: Es bueno desarrollar una campaña que capte la atención del nuevo cliente generando experiencias que marquen, calen y graben el mensaje en la mente del público. Es necesario insistir en lanzar mensajes breves y claros, primero a los clientes pero también a los consumidores. Esto impacta al público y atrae nuevos clientes.
- La comunicación: Es necesario establecer un canal de comunicación continuo donde el cliente puede expresar su opinión y recibir respuesta. Esta interacción es básica para atraer un cliente nuevo y fidelizarlo, en hacerle saber que se le tiene en cuenta.
- Dar un valor añadido: Siempre es bueno ofrecer alguna cosa más que haga que los clientes se sientan importantes. Para conseguirlo, los elementos básicos son la positividad, coherencia y veracidad. Hay grandes campañas con baja o nula notoriedad, por su ausencia de diferenciación y coherencia.
- Segmentación de los clientes: Una buena estrategia para cuidar a los buenos clientes es identificar a los clientes malos y separarlos, plantearse desde un principio si los que generan más perdidas que beneficios si a la larga crearán mala imagen y perjudicarán a la marca.
- Anticipación: Se recomienda seguir continuamente a los clientes descontentos para convertirlos en público más rentable a todos los consumidores y usuarios a partir de la monitorización constante de la marca con herramientas online como Google Alerts o Social Mention.
- Reactivación: No se puede permitir que los buenos clientes se duerman y es necesario reactivar a los menos activos, intentando recuperar a los ex clientes, apostando por mantener un compromiso a largo término que el consumidor se sienta importante.
- Apuntar a las emociones: conviene rodear a los productos y servicios de variables emocionales que los hagan competitivos, aunque no sean los mejores. Esto puede hacer aumentar la cartera de clientes.
- Competencia: Es importante reforzar la relación con los clientes y tratar de atrapar a los de la competencia: el primero que llegue siempre gana.
- El precio no es negociable: La rebaja del precio puede ayudar a captar nuevos clientes, pero eso no es nunca garantía de su permanencia.
