Las relaciones entre cliente y proveedor podrían catalogarse, perfectamente, como relaciones de pareja. Ya sea en el momento de conquistarlas pero también en el momento de afianzar este amor.
Pero como en todo, algunas acaban floreciendo con el tiempo y otras se marchitan: la diferencia entre un resultado y el otro, no hay que decirlo y, siguiendo con el símil: se trata de ir regando la relación: ¿cómo? Trabajo constante, confianza y, sobretodo, comunicación.
De hecho, no hay una experiencia más frustrante para un cliente que enfrentarse a la burocracia corporativa. Especialmente, cuando el objetivo es encontrar una solución en un problema existente. Y, es que las empresas están demasiado concentradas al destinar la mayor parte de sus esfuerzos a la captación de nuevos clientes más que a su fidelización.
Pero… hay que tener cuidado porque si nos dedicamos a captar y no a cultivar nuestros clientes, todos los recursos dedicados a hacer crecer la empresa serán inútiles porque el resultado final será negativo.
Así qué, ¿qué podemos hacer para evitar en todo momento que el enamoramiento de nuestros clientes se acabe?
1) Cree empowerment entre sus trabajadores o partners: Nos tenemos que asegurar que todos nuestros colaboradores tengan toda la capacitación y las herramientas necesarias para dar respuesta a las inquietudes de un cliente y resolver sus problemas. Hace falta que el trabajador tenga todas las herramientas adecuadas que le permitan conocer cada uno de los procesos y productos de la organización e incluso elaborar un protocolo de resolución de problemáticas, dudas o servicios.
2) Preocúpese por sus trabajadores y ellos que se preocupen por sus clientes: Ya lo dice en una cita el propio Richard Brandson, CEO de Virgin. La forma en que los trabajadores de una organización traten a los clientes estará vinculada con su nivel de satisfacción laboral y compromiso con la compañía. Procure por su marketing interno, procure que sus trabajadores conozcan los valores de su empresa y sean capaces de vivirlos todos los días sintiéndose parte de sus éxitos.
3) El servicio de atención al cliente no es un departamento: Cualquier trabajador por donde pase su cliente (desde el personal de recepción, hasta cualquier ejecutivo) es “atención al cliente”. Hay que tenerlo muy presente para mejorar la experiencia de nuestros consumidores.
4) Deje que sus clientes lo valoren: Tiene que generar una herramienta de evaluación para que sus clientes puedan constatar si el servicio que están recibiendo es suficiente bueno o, francamente, desastroso. Elabore encuestas a medida y, sobre todo, tenga mucho en cuenta los resultados. El cliente apreciará de verdad que se lo tenga en cuenta y le haga partícipe de todas las mejoras de su empresa.
En conclusión, tener una relación perdurable con un cliente no depende del azar sino de un compromiso formal con él, de que tenga muy preparado su equipo y que este tenga las herramientas necesarias para poder hacer bien su trabajo. ¿Listos?
Basado en el artículo de Luis Maram (www.luismaram.com)
