- Troba i conserva el personal de qualitat
Has de començar per contractar a persones que estiguin disposades a oferir un excel·lent servei al client. Assegura’t de que saps i comuniques exactament què vols dir amb un bon servei al client. Entrena al teu personal, dóna’ls-hi autoritat, fes-los confiables i motiva’ls a satisfer als consumidors.
- Coneix íntimament als teus clients
Això significa escoltar-los de manera personal, entendre’ls i respondre a les seves necessitats i expectatives canviants. Després, assegura’t de que tots en el teu equip facin el mateix i que estiguin motivats a aconseguir-ho. Busca als clients que s’hagin queixat o que han deixat de comprar-te per entendre’ls i evitar les mateixes actituds en el futur.
- Construeix una visió de servei que tots vegin clarament
Això significa articular i viure la mentalitat del servei al client, tant davant d’ells com en la seva absència. La teva visió de servei ha de ser fàcil d’entendre, que estigui escrita i verificable. També ha de comptar amb mètriques per fer-la real i comparar-se amb la de la competència.
- Fes “feliç” el teu procés d’entrega de servei
Un procés d’entrega de servei ben dissenyat farà que sigui més fàcil fer negocis amb tu. El procés ha de ser amigable amb els treballadors i amb els clients, així com comptar amb mecanismes de retroalimentació per corregir els mals resultats. Si els teus treballadors encarregats del servei no estan feliços, el procés encara no funcionarà.
- Entrena contínuament
Les empreses que entreguen un excel·lent servei al client utilitzen entre el tres i el cinc per cent dels ingressos en entrenar als membres de l’equip, tant als nous com als més experimentats. Els líders han descobert que mantenir a tots actualitzats en tecnologia, competència i demandes del client és crític pel negoci. I la gent encarregada del servei al client requereix un recolzament dels altres de l’equip.
- Involucra, apodera e inspira
Involucra als membres del teu equip en la conciliació dels problemes dels clients, així com en compondre els processos defectuosos que generen aquests problemes. Empodera’ls a mirar més enllà de les simples regles, hàbits i rutines per solucionar coses. La inspiració és el procés de crear emoció i compromís a través de la teva passió i les teves accions.
- Reconeix, recompensa, incentiva i celebra
Per naturalesa humana, a la gent li agrada fer un bon treball. I el millor incentiu és també donar-los quelcom bo a canvi. Això ha d’iniciar una retroalimentació constructiva i senyalant què pots fer per millorar. No oblidis reconèixer els èxits i els esforços.
- Estableix el to i predica amb l’exemple
T’agradi o no, ets el model a seguir per tots en la teva startup. La forma en que veuen com parles i soluciones amb proveïdors, socis, membres de l’equip i clients els i dius quines són les regles a seguir en quant a servei al client.
